为进一步畅通消费投诉渠道，促进消费纠纷源头解决，近日，省市场监管局下发通知，将在全系统大力推进12315平台在线消费纠纷解决工作，在已发展97家12315平台ODR成员企业基础上，计划到年底前发展不少于510家成员企业，实现12315平台ODR县（市、区）级覆盖。
12315平台在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，简称“ODR”），是指在辖区市场监管部门指导监督下，企业通过12315平台直接与消费者沟通，提供消费纠纷在线解决服务。通过大力提升12315平台ODR工作水平，为消费者架起连接经营者的快速纠纷处理通道，形成市场监管部门、市场主体、消费者共同参与的消费环境社会多元共治格局，是促进消费纠纷源头解决、降低消费维权成本的重要保证，也是衡量一个地区消费者权益保护工作水平的重要标志。
为抓好12315平台在线消费纠纷解决工作推进落实，省市场监管局要求各级市场监管部门：
一是高度重视12315平台ODR成员企业发展工作。各级市场监管部门要高度重视12315平台ODR成员企业发展工作，实现ODR成员企业数量和消费维权质量“双提升”。省局将依据各设区市市场监管局推荐，建立30家省级ODR成员企业联系单位，跟踪掌握各地ODR成员企业工作推进和消费维权主体责任落实情况。
二是大力推动ODR成员企业消费维权能力提升。加大对在线消费纠纷解决渠道及ODR成员企业发展的宣传力度，吸纳消费体量大的商业服务企业和电商平台成为12315平台ODR用户企业，确保在8月底之前完成目标任务。各级市场监管部门要加强对ODR成员企业的纠纷和解监督、业务指导和效能评价，确保ODR成员企业真正发挥作用。
三是积极引导ODR成员企业发挥示范带动作用。大力引导12315平台ODR成员企业全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，及时化解消费纠纷。充分发挥ODR成员企业示范带头作用，引导带动整个行业企业认真履行消费维权主体责任。对和解率高、消费者满意度高的ODR成员企业，各地要大力宣传，营造守法诚信的社会氛围；对故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求、反馈处理结果严重失实、和解率长期较低的企业，取消其12315平台ODR成员资格。 |
